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Auteur : pierremangin

[Édité] Aux origines du Design Thinking

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Aujourd’hui la pensée design est sur toutes les lèvres, dans tous les nouveaux modèles d’affaire, des plus grandes entreprises aux plus petites startups.

Mais qui est-elle vraiment, cette pensée magique ? Pourquoi un tel engouement ? D’où vient-elle ?

Et surtout : qu’avons-nous à apprendre d’elle, nous les pédagogues, formateurs, et praticiens de la formation ?

En démarrant ce blog, en lieu et place de mon portfolio vieillissant, ce sont ces questions que j’ai en tête. Après 20 années passées à faire de la formation à distance, de la foàd, de l’auto-formation, du e-learning au format Flash, du e-learning au format HTML5, de la ludification de parcours, des tutoriels vidéo, de la répétition espacée avec des cartes flash, du quiz-learning, de la formation sur téléphone mobile, de l’administration de LMS, LCMS, du déboggage de SCORM, et j’en passe, je constate que les technos passent et reste la formation.

Cet article est le premier d’une série de billets sur les rapports entre « Formation » et « Design Thinking », avec comme fil rouge cette lancinante question : à quoi ressemble la formation lorsqu’elle est vraiment centrée sur l’apprenant ?

Replacer l’humain au centre

En octobre 1995 je décrochais mon diplôme de Créateur Industriel. J’étais officiellement un designer, et même si, finalement, je me suis tourné vers la transmission plutôt que la création, j’ai toujours conservé une âme de designer.

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Jean Prouvé et Charlotte Perriand, troisième et quatrième en partant de la gauche – Archives Paris Match, 1955.
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Siège Zombies de Roger Tallon pour le bar L’Astroquet, 1969.

En 1995, peu de monde connaissait la signification de cet anglicisme. Nous, élèves designers, sur les bancs de cette grande école pas comme les autres qu’est l’ENSCI (École Nationale Supérieure de Création Industrielle) nous prenions conscience que notre démarche dessinait les contours d’une nouvelle approche de la conception industrielle et de l’innovation. Dans les pas du Corbusier, de Charlotte Perriand et de Jean Prouvé, de Roger Tallon, de Philippe Starck, déjà, nous questionnions les rapports entre formes et fonction, forme et matière. Mais nous savions aussi, grâce au Club de Rome, à Joël de Rosnay, que notre monde était systémique, et que notre croissance avait des limites.

Holistique, systémique, empathique, audacieuse, globale et locale en même temps, la pensée design émergeait de la complexité. Utopique, elle mettait résolument l’humain au centre de sa réflexion, et promettait de l’émotion autant que de l’innovation au menu de toutes ses créations.

La pensée design renouvelait les pratiques de conception industrielle de l’époque, pétries d’analyse fonctionnelle, et peu aptes à accompagner l’évolution des usages.

[Ajouté le 18/02/2019]

Extrait de l’article : « The Origins Of Design Thinking »  – Avril 2014, Wired.

La pensée design est créée parce que les grandes entreprises n’ont pas la capacité d’être créatives et, dans les cas extrêmes, ne sont pas en mesure de créer de nouveaux produits et services qui répondent aux besoins non satisfaits de leurs clients. En raison du système éducatif du XXe siècle qui a favorisé la logique dominante et le mépris de la créativité, les gens ont grandi avec un état d’esprit et des compétences surpuissants en matière de gestion de la valeur. Par conséquent, définit les sociétés d’aujourd’hui qui sont dirigées par les baby-boomers et la génération X.

En raison de la façon dont elles sont élevées, la majorité des entreprises fonctionnent avec une pensée analytique où elles sont constamment perturbées par l’évolution des tendances et des valeurs des consommateurs, ce qui rend leur entreprise obsolète.

(Traduit avec l’excellent www.DeepL.com – belle alternative à Google Translate, issue du site Linguee, et qui fait un travail remarquable, sans doute le meilleur traducteur gratuit actuel)

[Fin de l’ajout]

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Couverture de l’édition originale, 1988. La ré-édition de 2013 est titrée The Design of Everyday Things.

En 1988, en Californie, Don Norman, avec son livre-manifeste The Psychology of Everyday Things, dénonce une course aux fonctionnalités, qui aboutit à un non sens, puisque les utilisateurs n’en connaissent ni utilisent qu’une infime portion. Don Norman défend un design lisible, intuitif, adapté à l’utilisateur. Dans ce livre, Don Norman adapte le concept d’affordance, du psychologue James J. Gibson, au champ des interactions homme-machine.

Ce faisant, il fait basculer l’objet du design, de la recherche autour du couple forme/fonction vers la prise en compte de l’utilisateur final, et introduit l’idée révolutionnaire d’une conception centrée sur l’humain.

[Début du deuxième ajout du 18/02/2019]

L’idée est simple : un objet, ou plus généralement un artefact, doit être immédiatement actionnable par son utilisateur, de par son ergonomie, sa forme, ses couleurs. Don Norman a par exemple beaucoup commenté la poignée de porte. Comment une poignée de porte peut-elle suggérer d’elle-même le sens de l’utilisation. Il en déduit que si la porte se pousse, il suffit de placer une plaque, sans poignée. Si la porte se tire, la présence de la poignée devient une incitation à tirer. Illustration ci-dessous.

Le tort ne revient pas à celui qui utilise mal l’artefact, mais à celui qui le conçoit mal.

[Fin du deuxième ajout du 18/02/2019]

La valeur d’un produit ou d’un service, affirment les designers-mutins, ne se réduit pas à la somme de ses fonctionnalités, ni à ses pures performances. Parce qu’en fin de compte, l’utilisateur valorise autre chose : il valorise l’expérience, il valorise l’émotion.

On voit fleurir aujourd’hui l’expression « Designer d’Expérience Utilisateur » (UX designer). Un vrai designer s’intéresse depuis toujours à l’expérience utilisateur. C’est dans son ADN.

À présent que l’on sait ce que l’on cherche – un design pensé pour les humains – il nous reste à comprendre comment on obtient un tel résultat. C’est la deuxième phase de développement de la pensée design, qui cherche désormais à se rassurer et à rassurer les gestionnaires. L’imaginaire, la créativité, l’empathie, sont des valeurs louables, mais sont-elles fiables ?

Dans le prochain article, j’aborderai l’évolution du design thinking jusqu’à nos jours, et comment, dans un soucis d’industrialisation et de réplicabilité, la pensée design originale s’est muée en une véritable boîte à outil à tout faire.

Le problème avec le e-learning (et c’est pareil depuis 20 ans)…

… c’est qu’on entend beaucoup les vendeurs (de technos, de solutions, de services, etc.), un peu les chercheurs, mais jamais les utilisateurs-apprenants…

Tout se passe comme si l’apprenant était toujours prêt à tout pour apprendre.

Pourtant, si ni les promesses du e-learning, ni celles du mobile-learning, pas plus que celles des Moocs, ni même encore celles de la ludification des précédents, n’ont été à la hauteur des attentes, c’est bien parce que, finalement, c’est toujours l’utilisateur-apprenant qui a le dernier mot.

La formation du point de vue de l’apprenant

Si l’on s’intéresse à la formation du point de vue de l’apprenant, les chiffres sont têtus. D’après elearningindustry.com (article de décembre 2017, en Anglais) :

  • 91% des utilisateurs de smartphones se tournent vers leur appareil pour trouver des idées lorsqu’ils accomplissent une tâche.
  • Sur Youtube, les recherches liées aux mots clés « comment faire » (« how to » en anglais) connaissent une croissance de 70% par an.
  • Plus de 70% des collaborateurs ont recours à des moteurs de recherche pour acquérir les connaissances et les compétences requises pour leur poste ; ils déverrouillent leur smarphone 9 fois par heure en moyenne ; ils consultent des contenus vidéos d’une durée inférieure à 4 minutes.

En matière de formation numérique, j’ai appris à rester humble : mon concurrent principal, c’est bien YouTube.

Apprendre des méthodes agiles et du design d’expérience (UX)

Pour se rapprocher des utilisateurs-apprenants, c’est du côté de l’agilité et du design d’expérience que la formation a aujourd’hui le plus à gagner (on achètera le LMS plus tard). Tout d’abord, ces approches ont fait leurs preuves dans le contexte exigeant de la transformation numérique. Elles permettent de concentrer ses forces sur l’essentiel, et de trouver des solutions concrète et de combattre les préjugés.

Surtout, ces approches, les unes (méthodes agiles) comme les autres (recherches utilisateur et design thinking) sont méthodiques. Structurantes. Ça rassure.

Résultat :

  • Je développe en cycles courts (moins d’une semaine) pour ensuite améliorer par itération. Par exemple : les métiers organisent des transferts de compétences. Je les filme ou les enregistre et je diffuse un premier parcours en-ligne. Puis j’écoute ce qu’en disent les apprenants et leurs managers. On perd moins de temps.
  • Je multiplie et teste les formats et les modalités : quiz, emails, jeux, mobile, parcours certifiants, modules vidéo, formation asynchrones, épreuves corrigés, etc. Chaque population a ses préférences, ses habitudes. Le temps que j’ai gagné avec mes cycles courts, je le consacre à multiplier les formats et les modalités pour m’adapter à chaque besoin.
  • Enfin je co-produis avec les apprenants. Je me suis dès le début mis à la disponibilité de toutes les initiatives de diffusion de connaissances, transferts informels pour développeurs, sans tenter d’imposer une pédagogie ou de privilégier une méthode, sans jouer à l’expert en formation.

Mon travail et mon statut de concepteur pédagogique ont évolué. Je ne m’en plains pas.

Les technos passent, reste la formation 😀

Avant d’aller plus loin, d’entrer dans les détails, d’analyser et comparer des besoins, des process, des solutions, j’aime prendre du recul, faire un zoom arrière, et prendre la mesure de mes tâches et responsabilités. En tant que Digital Learning Manager, je suis sollicité par des vendeurs de l’EdTech toujours  convaincus de détenir les clés de la disruption, le Graal de la transformation digitale.

Un modèle à l’abri du futur

Afin de faire face la tête froide à ces assauts, j’ai besoin d’un cadre, d’un repère, d’une cartographie qui me soit familière. Qu’est-ce qui est important pour moi ? Quels sont les points de vigilance essentiels ? Quels sont les objectifs et responsabilités primaire d’un DLM ? Des objectifs qui ne sont pas remis en question à la première nouveauté, par la première startup venue, au détour de la dernière innovation ? Des responsabilités indépendantes des normes, standards et technologies environnantes ?

Finalement, je vois pour mon métier trois sujets fondamentaux et structurants :

  1. Les compétences cibles
  2. Les points de contact
  3. Les traces

(Ces sujets reprennent les trois étapes familières du processus de conception d’une formation traditionnelle, à savoir : les objectifs, les supports, et les évaluations.)


Les compétences cibles

La première de mes responsabilités est de maintenir un référentiel cible des compétences. Je ne vois pas de meilleur moyen de piloter mon activité que par les compétences, les savoir-faire opérationnels, facilement vérifiables sur le terrain (les fameux « être capable de »). Si je suis lean, je dis même que tout ce qui n’est pas opérationnellement vérifiable ne m’intéresse pas (au titre de ce référentiel cible bien sûr). Je vous invite à lire et relire l’excellente présentation de Cathy Moore sur l’intérêt de se concentrer sur ce qui est vérifiable (Action mapping: A visual approach to training design).

En mode agile, ce référentiel évolue en permanence, au gré de l’actualité (cf. RGPD) ou des souhaits exprimés par les collaborateurs eux-mêmes.

Les points de contact

Le deuxième volet, c’est le moment de formation lui-même, l’instant où l’apprenant est confronté au savoir.

J’appelle cet instant « Points de contact » en référence aux touchpoints du design d’expérience, parce que je place mon action dans une perspective centrée sur l’apprenant. À l’heure de Youtube et de Slack, si mes formations ne sont pas centrées sur l’apprenant, elles resteront lettres mortes – en d’autres termes, autant changer de métier 😉

L’autre intérêt de considérer mes actions de formation comme de simples « Points de contact » est de dédramatiser cet endroit du Digital Learning, je parle du format. Notre métier n’est pas un métier technique. Il n’est pas dicté par la technique. Il ne doit jamais l’être. Que l’on parle d’un échange de messages textuels sur un forum en ligne ou d’une session de serious game, si la compétence est acquise, elle est acquise.

Quelques exemples de « Points de contact » :

  • Session de présentiel
  • Module e-learning sur LMS
  • Lecture (livre, PDF…)
  • Apprentissage sur le terrain
  • Coaching par téléphone
  • Vidéoconférence
  • Webinaire
  • Communautés de pratiques
  • Mentorat
  • Conférences, séminaires…
  • Etc.

Les traces

C’est ici, évidemment, que le Digital prend toute sa place, et étale son potentiel, presque infini. Sur le papier, dès que l’on est digital, tout est tracé. Mais ce n’est pas parce que l’on collecte de la donnée que l’on a de bons Learning Analytics. Il suffit de constater la pauvreté crasse des données prises en  charge par SCORM pour s’en rencre compte. Je reviendrai plus tard sur cet aspect data de la formation digitale : ou comment être dataready même quand on n’a pas encore d’outils d’analyse en tant que tel.

Une bonne nouvelle : le standard xAPI constitue une vraie révolution pour la gestion future de mes traces, et j’ai vraiment hâte de voir ça de mes propres yeux.


En plus de m’aider à structurer mes activités, ce modèle en trois volets, compétences, points de contact et traces, simplissime, me permet aujourd’hui d’évaluer très rapidement un outil, un contenu ou un prestataire, et de savoir s’il pourra se conformer à mes exigences de base.